OTRS – Ein freies Ticket- und FAQ-System
Bei etwa 600 Benutzern ist ein gutes und leistungsfähiges Ticketsystem wohl kein Luxus mehr. Wir arbeiten zurzeit noch mit einem selbstgetrickten System, das ich vor etwa sechs Jahren mittels Access, dem IIS und ASP gebastelt habe. Es kann bloss Tickets entgegennehmen, dem Empfänger eine Nachricht senden; dieser kann dann den Status des Tickets ändern. Mehr kann das Teil nicht. Vor sechs Jahren reichte das auch noch, wir hatten damals etwa ein Sechstel der heutigen Benutzer. Damit wir die Benutzer motivieren können – und auch unsere Supporter – sollte ein besseres und vor allem den Bedürfnissen angepasstes System beschafft werden.
Und so habe ich mich mal etwas umgesehen und bin recht schnell auf das freie System OTRS gestossen. Das Teil ist ziemlich breit skalierbar, fein zu parametrisieren und das Wichtigste: Es lässt sich mittels NET::LDAP von Perl an das Active Directory binden. Diese Funktion muss bei uns in einem Ticket-System enthalten sein, zumal wir sogar bei der aktuellen Version den User und die Workstation automatisch mitliefern.
Erfreulich ist auch, dass OTRS in den offiziellen Quellen von Ubuntu eingebunden ist und damit die aktuellen Updates sauber ausgeliefert werden (sudo apt-get install otrs2). OTRS setzt einen Webserver, vorzugsweise den Apache, Perl und einen MySQL-Server voraus. Alternativ lassen sich auch andere SQL-Server nutzen.
Ich werde mir nun das Teil etwas genauer ansehen und je nach dem noch wieder darüber berichten. Installiert habe ich es derzeit auf einem virtuellen Ubuntu 7.10-Server. Der Eindruck, den ich Ende Woche beim ersten Hinsehen erhalten habe, verspricht sehr viel. Ich bin gespannt, was sich mit der Software alles anstellen lässt und ob sie unsere Anliegen erfüllen kann.
Übrigens stammt die Software aus dem gleichnamigen Haus, das im preussischen Gebiet beheimatet ist. Die Firma belieferte unter anderen auch die NASA mit der Software.
30. April 2008 um 10:27:45 Uhr
Ob die Leute von OTRS das wohl gern hören würden, wenn Sie als Preußen bezeichnet werden? Die Entwicklungszentrale und überhaupt fast alle Leute von denen sitzen im niederbayerischen Straubing. Beliebtestes Schimpfwort dort: Saupreuß’!
30. April 2008 um 14:11:42 Uhr
@popivoda: Yo, ich weiss. Ist halt so ein “Pauschal-Überstülpsel” für deutsche Menschen. Ich sollte den Ausdruck nicht mehr nutzen, ausser wenn er wirklich zutrifft