OTRS im Test unter Ubuntu
Inzwischen konnte ich die Gelegenheit wahrnehmen, das Ticket-System OTRS etwas genauer anzusehen. Dazu habe ich das Teil auf einem Ubuntu-Serverli installiert. Voraussetzung, damit das Teil mit Zugriff auf das Active Directory läuft, ist ein MySQL, NET:LDAP und ein (Apache-)Webserver. Alle Komponenten, die es dazu braucht, sind in den offiziellen Quellen von Debian und Ubuntu verfügbar:
mysql-server
apache2
libnet-ldap-server-perl
otrs2
Beim ldap-Server gäbe es allenfalls einen Client ohne Serverpaket, das konnte ich nicht herausbekommen. Auf jeden Fall läuft OTRS korrekt mit diesem Paket. Weiter sollte das System Mails versenden können und eine korrekte Zeit haben. Deswegen würde ich dazu noch die folgenden Pakete installieren und einrichten:
postfix
mailx
ntp
Die Installation von otrs2 verläuft sehr einfach. Dabei würde ich die Installations-Hilfe, welche während dem “apt-Vorgang” erscheint, nicht ausführen und stattdessen den Wizard per Browser nutzen. Das geht sehr viel einfacher. Dazu muss man aber zunächst in der Konfigurationsdatei unter /etc/otrs/Kernel/Config.pm ein Flag richtig setzen:
$Self->{'SecureMode'} = 0;
Danach kann man OTRS bereits aufrufen, um es mindestens grob einzurichten:
http://HostName/otrs/
Bevor die Anbindung an das AD realisiert wird, muss zwingend ein lokaler Admin auf dem System eingerichtet werden. Das lässt sich leicht in der Admin-Oberfläche bewerkstelligen. Der Admin muss denselben Benutzernamen wie derjenige, den man hernach aus der Domäne verwenden will, verwenden. Vergisst man dies, kann man sich nachher nicht mehr am OTRS-System anmelden.
Die Anbindung via NET::LDAP von Perl ist in diesem Handbuch sehr gut beschrieben. Ich konnte die Beispielkonfiguration an unsere Begebenheiten anpassen und die Verbindung lief auf Anhieb. Das passiert selten genug. Die Supporter, die die Tickets bearbeiten, melden sich mit dieser URL am System an:
http://HostName/otrs/
Die Kunden, welche ein Ticket in Auftrag geben möchten, tun dies hiermit:
http://HostName/otrs/customer.pl
Bei Bereiche – Supporter und Kunden – nutzen jeweils den Windows-Login, um sich anzumelden. Ein ganz gutes und sehr auskunftsfreundlichen Forum zum Thema OTRS gibt es hier mit dieser URL.
Ausgereifte Handbücher findet man auf der Website des Herstellers.Ich werde sicherlich noch einmal über diese Software berichten. Allenfalls werden wir sie in unserem Haus produktiv einsetzen. Meine Ansprüchen genügt die Software und den Kriterien, welche wir für ein Ticketsystem definiert haben, erfüllt sie auch:
- AD-integriert
- Zeiterfassung möglich
- Matrix über Ticket-Gruppe und (halb-)automatischer Eskalation
- Archivierung
- integrierte FAQ
- Ticket bei Bedarf “öffentlich” machen
- internes Auftragssystem
- Mailtransport
- Schnittstelle MAPI
- Auftragsverfolgung
- Qualitätskontrolle
Ich freue mich auf die weiteren Schritte!
26. Februar 2010 um 16:24:47 Uhr
Danke für das nette How-to. Läuft noch alles zur Zufriedenheit?
26. Februar 2010 um 21:03:09 Uhr
Die Software läuft leider bei uns nicht produktiv. Ich hätte sie sehr gerne gehabt.